Het is een beproefde manier van werven van nieuwe klanten: agressieve verkopers in een winkelstraat die jou een abonnement willen verkopen. Verkopers die voor het grootste gedeelte variabel worden beloond op basis van verkochte (proef)abonnementen. Als je al abonnee bent, hebben ze liever dat je snel doorloopt, want dan hebben ze niets aan je. Terwijl een figuurlijke flinke knuffel veel meer op z’n plaats zou zijn. Acquisitie en klantbehoud zijn veelal twee verschillende takken van sport binnen hetzelfde bedrijf. Niet te geloven, zo slecht!
Of neem die bureaus die alles uit de kast halen om jou als klant binnen te halen. Niets is te gek: uitgebreide presentaties, uitnodigingen voor evenementen, ze kunnen altijd afspreken, etentjes etc. Er wordt heel veel tijd aan je besteed, totdat je klant wordt, dan moet voor ieder besteed uurtje vooral dik betaald worden.
Het gebeurt nog steeds. Veel marketingbudget gaat zitten in het werven van nieuwe klanten, terwijl van huidige klanten verwacht wordt dat ze voor de basis van de omzet zorgen. Vele onderzoeken en ervaringen hebben aangetoond dat het werven van nieuwe klanten veel meer geld kost, dan het ‘voller’ maken van de huidige. Iets verkopen aan een nieuwe klant heeft in minder dan 20% van de gevallen succes, terwijl iets ‘extra’s’ verkopen aan huidige klanten een resultaat heeft van boven de 60%. De reden dat een klant bij je weggaat heeft in de meeste gevallen te maken met het feit dat deze te weinig aandacht krijgt. En als dat de reden is, moet je je doodschamen als bedrijf. Dan ben je als organisatie niet goed genoeg. Wanneer je dat niet constateert ben je onbewust onbekwaam en behoor je simpelweg tot de zwakke broeders.
Meer dan de helft van je omzet wordt bepaald door de retentie van klanten. En in sommige bedrijven is dat aandeel nog veel hoger. Indien je je klanten goed kent, weet je ook welke ruimte je hebt om nog meer omzet te genereren uit deze basis. Je hoeft alleen maar te vragen, te luisteren en te verbeteren. Dat gebeurt door succesvolle bedrijven. Bedrijven die minder gezond zijn hebben veelal juist moeite met het goed onderhouden van de klantrelatie.
Het is natuurlijk van belang om nieuwe klanten te acquireren, producten te innoveren, nieuwe markten op te zoeken, promotionele acties te ontwikkelen en nieuwe verkoopkanalen te onderzoeken. Het heeft is allemaal van positieve invloed op je omzet. Zeker wanneer je dat doordacht en planmatig doet.
Oprechte betrokkenheid tonen bij huidige klanten maakt je bedrijf echter op alle fronten beter. Je hebt mogelijkheden om deze relaties te waarderen voor hun loyaliteit, te betrekken bij de ontwikkelingen van je bedrijf en te behouden. Ook als de prestatie wel eens kan tegenvallen. Huidige klanten geven je vaak tijd om te herstellen en zo wordt de band alleen maar sterker. Een tevreden relatie betekent enorm veel kracht voor je bedrijf. Het leidt in veel gevallen tot spontane aanbevelingen van je bedrijf bij potentiële nieuwe klanten.
Er zijn geen redenen te verzinnen om geen focus te hebben op je huidige basis aan klanten. Ze geven je bestaansrecht, maken je beter en zorgen voor nieuwe klanten.
